Sicurezza nella Qualità

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Nello scorso articolo abbiamo visto assieme le parti interessate e perché la loro analisi è parte integrante del processo di miglioramento continuo. Continuando la serie di articoli collegati tra loro, oggi voglio entrare nello specifico de analizzare una tra le parti interessate più importanti, e cioè i clienti.

Il principale scopo di un Sistema di Gestione della Qualità vincente è soddisfare i requisiti e superare le aspettative dei clienti, cercando di aumentare sempre di più il valore dei prodotti o servizi che vengono offerti. Ogni occasione è buona per comprendere le esigenze presenti e future della clientela, conquistando la loro fiducia nel tempo; in questo modo si crea continuamente valore e il successo di un’organizzazione si estende nel tempo.

Viene da sé che la comprensione delle aspettative dei clienti è la base della pianificazione del SGQ basata sul miglioramento continuo.

Qualsiasi organizzazione, a seconda del proprio contesto aziendale, potrà applicare Sistemi di Gestione con focus differenti, come per esempio incentrati sull’ambiente con la norma ISO 14001, sull’energia ISO 50001, sulla sicurezza dati ISO 27001, ecc., ma tutti questi SG condividono gli stessi concetti introdotti dalla norma ISO 9001 per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.

Facendo un passo indietro, con il termine “cliente” si intende l’utilizzatore del prodotto o il beneficiario del servizio. Possono essere altre organizzazioni, soggetti pubblici o soggetti privati ecc. Ma può essere anche inteso come l’intermediario, il rivenditore, il distributore e persino come cliente interno. Infatti chi lavora all'interno di un'organizzazione può ricevere come input per il proprio processo un prodotto da utilizzare o un servizio di cui usufruire che risulta l’output di un altro processo della stessa organizzazione. Provando a fare un esempio concreto, l'operatore in produzione che riceve un disegno dalla progettazione viene considerato come un cliente del processo progettazione, anche se il nostro operatore non paga il progettista per avere il disegno e non ha alcun contratto con lui.

Inoltre è utile fare una distinzione tra due categorie principali di lavorazione: le organizzazioni che realizzano prodotti/servizi a commessa e quelle che li realizzano a catalogo.

Chiaramente le prime, creando i prodotti o servizi su richiesta del cliente, comunicano in maniera diretta con loro, ricevendo richieste e requisiti specifici. Se la tua azienda fa parte di questa categoria, oltre ad assicurarti che i prodotti o servizi che offri abbiano tutti i requisiti richiesti, non dimenticarti di assicurarti che posseggano anche tutti i requisiti non direttamente richiesti dal cliente ma ugualmente necessari e importanti, come per esempio quelli relativi alle attività post consegna.

Invece nel caso di organizzazioni che realizzano prodotti o servizi a catalogo, queste non ricevono direttamente le richieste specifiche da parte dei clienti, ma i clienti si aspettano che i prodotti e servizi che comprano possiedano già tutte le caratteristiche necessarie a soddisfarli. Se la tua azienda rientra in questo caso, il riesame periodico delle aspettative e dei requisiti che i prodotti o servizi devono avere assume un’importanza ancora maggiore. Questo ti farà avere un catalogo di prodotti o servizi sempre aggiornato e sempre di maggior valore rispetto alla concorrenza.

 

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La strategia aziendale si basa in ogni caso sulla focalizzazione al cliente qualunque esso sia. Quindi ogni organizzazione deve prima di tutto definire chi sono i propri clienti.

 

L’errore più comune che si compie è quello di analizzare i propri clienti solamente in principio alla pianificazione aziendale per capire come basare la propria strategia, e successivamente inviare periodicamente al cliente un questionario di soddisfazione. Questo non basta per essere focalizzati sui propri clienti. In realtà la focalizzazione sul cliente implica che in azienda si adotti un metodo attraverso il quale tutti i processi aziendali siano orientati alla fidelizzazione del cliente e che nelle varie fasi della produzione/erogazione si mantenga al centro l’aspettativa e l’esigenza del cliente. Queste esigenze poi devono essere sempre mantenute aggiornate e sempre anticipate e migliorate, per offrire prodotti o servizi di valore al cliente. Il nostro METODO ACTIVE prende in considerazione questo e altri aspetti fondamentali per la riuscita della creazione di un Sistema di Gestione di valore, che porta l’azienda a lavorare in maniera efficacemente per creare valore.

 

 

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Focalizzarsi sul cliente significa soprattutto questo, comprendere cioè sempre meglio le sue attese e le sue esigenze. Tutti questi aspetti non sono sempre espressi o espliciti ed è necessario quindi che l’organizzazione cerchi di comprendere anche ciò che non è manifestato direttamente.

 

I requisiti espressi dei clienti possono riguardare progettazione, produzione, spedizione e consegna, assistenza, ecc. e vengono specificati negli ordini, nei contratti, nelle comunicazioni con l'azienda o in altri documenti. Mentre altre aspettative non sono specificate e nemmeno concordate tra le due parti, ma è di fondamentale importanza saperle riconoscere.

 

 

Il modo migliore di procedere è utilizzare un metodo basato principalmente su due fronti. Il primo consiste nell’effettuare ricerche di mercato per analizzare eventuali necessità della clientela, analisi dei report delle associazioni dei consumatori e analizzare la propria concorrenza, senza dimenticarci di chiedere direttamente ai clienti il loro parere attraverso per esempio riunioni o questionari.

 

Il secondo modo per ottenere informazioni consiste nell’analisi delle comunicazioni che si hanno con i propri clienti relative ad un prodotto o servizio già in fase di lavorazione o già consegnato. Questo avviene attraverso l’analisi dei reclami e dei resi o l’analisi delle comunicazioni che i clienti inviano.

 

Ricordati però che il vero valore aggiunto consiste nell’anticipare le richieste e le aspettative dei tuoi clienti: solo così infondi fiducia, perché sanno che il tuo prodotto viene sempre migliorato, è sempre in linea con i cambiamenti del mercato o con nuove esigenze e soprattutto è un passo avanti rispetto a quello della concorrenza.

 

Un altro errore comune che spesso si verifica è quello di spendere molte risorse per analizzare tutti gli aspetti che abbiamo appena visto, e poi tutti questi dati non vengono sfruttati fino in fondo. È fondamentale che chi prende le decisioni in azienda non deleghi l’analisi delle aspettative dei clienti a nessun altro, in quanto sono un aspetto fondamentale dal punto di vista strategico, per la definizione della road map da seguire.

 

Un ultimo fondamentale aspetto per raggiungere clienti sodisfatti e fidelizzati è che l’azienda effettui delle attente analisi sui propri punti di forza e di debolezza, e sui rischi che vanno ad incidere sul grado di soddisfazione della clientela.

 

Il passo successivo è quello di mettere in atto azioni di mitigazione dei rischi per portarli a livelli accettabili. Così facendo l’organizzazione ha piena coscienza di quelli che sono i propri punti forti e deboli e agisce per il miglioramento degli stessi.

 

Così facendo si crea una realtà che tiene sempre monitorata la propria pianificazione strategica per potenziarsi sul mercato, puntando al miglioramento continuo.

 

 

Il mercato è in continua evoluzione e devi essere in grado di anticipare le aspettative dei tuoi clienti per essere sempre un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti e offrire ai tuoi clienti dei prodotti o servizi di valore, per i quali sono felici di investire del denaro per possederli. La comprensione delle aspettative dei clienti è però solamente una parte della pianificazione strategica del tuo Sistema Qualità. Lo scopo del tuo Sistema di Gestione deve essere quello di portare valore per te e la tua azienda, non deve essere solamente quello di superare i controlli da parte dell’ente certificatore. Attraverso l’applicazione del METODO ACTIVE sarai sicuro di non tralasciare nessun aspetto fondamentale della pianificazione strategica della tua azienda, e farai in modo che tutte le attività siano collegate tra loro con lo scopo di estendere il successo della tua azienda nel tempo.

 

 

 

Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.

Alessandro

 

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