Sicurezza nella Qualità

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’ COME AVERE CLIENTI SEMPRE PIU’ SODDISFATTI

 

 

 

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Nello scorso articolo abbiamo visto assieme le parti interessate e perché la loro analisi è parte integrante del processo di miglioramento continuo. Continuando la serie di articoli collegati tra loro, oggi voglio entrare nello specifico de analizzare una tra le parti interessate più importanti, e cioè i clienti.

Il principale scopo di un Sistema di Gestione della Qualità vincente è soddisfare i requisiti e superare le aspettative dei clienti, cercando di aumentare sempre di più il valore dei prodotti o servizi che vengono offerti. Ogni occasione è buona per comprendere le esigenze presenti e future della clientela, conquistando la loro fiducia nel tempo; in questo modo si crea continuamente valore e il successo di un’organizzazione si estende nel tempo.

Viene da sé che la comprensione delle aspettative dei clienti è la base della pianificazione del SGQ basata sul miglioramento continuo.

Qualsiasi organizzazione, a seconda del proprio contesto aziendale, potrà applicare Sistemi di Gestione con focus differenti, come per esempio incentrati sull’ambiente con la norma ISO 14001, sull’energia ISO 50001, sulla sicurezza dati ISO 27001, ecc., ma tutti questi SG condividono gli stessi concetti introdotti dalla norma ISO 9001 per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.

Facendo un passo indietro, con il termine “cliente” si intende l’utilizzatore del prodotto o il beneficiario del servizio. Possono essere altre organizzazioni, soggetti pubblici o soggetti privati ecc. Ma può essere anche inteso come l’intermediario, il rivenditore, il distributore e persino come cliente interno. Infatti chi lavora all'interno di un'organizzazione può ricevere come input per il proprio processo un prodotto da utilizzare o un servizio di cui usufruire che risulta l’output di un altro processo della stessa organizzazione. Provando a fare un esempio concreto, l'operatore in produzione che riceve un disegno dalla progettazione viene considerato come un cliente del processo progettazione, anche se il nostro operatore non paga il progettista per avere il disegno e non ha alcun contratto con lui.

Inoltre è utile fare una distinzione tra due categorie principali di lavorazione: le organizzazioni che realizzano prodotti/servizi a commessa e quelle che li realizzano a catalogo.

Chiaramente le prime, creando i prodotti o servizi su richiesta del cliente, comunicano in maniera diretta con loro, ricevendo richieste e requisiti specifici. Se la tua azienda fa parte di questa categoria, oltre ad assicurarti che i prodotti o servizi che offri abbiano tutti i requisiti richiesti, non dimenticarti di assicurarti che posseggano anche tutti i requisiti non direttamente richiesti dal cliente ma ugualmente necessari e importanti, come per esempio quelli relativi alle attività post consegna.

Invece nel caso di organizzazioni che realizzano prodotti o servizi a catalogo, queste non ricevono direttamente le richieste specifiche da parte dei clienti, ma i clienti si aspettano che i prodotti e servizi che comprano possiedano già tutte le caratteristiche necessarie a soddisfarli. Se la tua azienda rientra in questo caso, il riesame periodico delle aspettative e dei requisiti che i prodotti o servizi devono avere assume un’importanza ancora maggiore. Questo ti farà avere un catalogo di prodotti o servizi sempre aggiornato e sempre di maggior valore rispetto alla concorrenza.

 

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La strategia aziendale si basa in ogni caso sulla focalizzazione al cliente qualunque esso sia. Quindi ogni organizzazione deve prima di tutto definire chi sono i propri clienti.

 

L’errore più comune che si compie è quello di analizzare i propri clienti solamente in principio alla pianificazione aziendale per capire come basare la propria strategia, e successivamente inviare periodicamente al cliente un questionario di soddisfazione. Questo non basta per essere focalizzati sui propri clienti. In realtà la focalizzazione sul cliente implica che in azienda si adotti un metodo attraverso il quale tutti i processi aziendali siano orientati alla fidelizzazione del cliente e che nelle varie fasi della produzione/erogazione si mantenga al centro l’aspettativa e l’esigenza del cliente. Queste esigenze poi devono essere sempre mantenute aggiornate e sempre anticipate e migliorate, per offrire prodotti o servizi di valore al cliente. Il nostro METODO ACTIVE prende in considerazione questo e altri aspetti fondamentali per la riuscita della creazione di un Sistema di Gestione di valore, che porta l’azienda a lavorare in maniera efficacemente per creare valore.

 

 

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Focalizzarsi sul cliente significa soprattutto questo, comprendere cioè sempre meglio le sue attese e le sue esigenze. Tutti questi aspetti non sono sempre espressi o espliciti ed è necessario quindi che l’organizzazione cerchi di comprendere anche ciò che non è manifestato direttamente.

 

I requisiti espressi dei clienti possono riguardare progettazione, produzione, spedizione e consegna, assistenza, ecc. e vengono specificati negli ordini, nei contratti, nelle comunicazioni con l'azienda o in altri documenti. Mentre altre aspettative non sono specificate e nemmeno concordate tra le due parti, ma è di fondamentale importanza saperle riconoscere.

 

 

Il modo migliore di procedere è utilizzare un metodo basato principalmente su due fronti. Il primo consiste nell’effettuare ricerche di mercato per analizzare eventuali necessità della clientela, analisi dei report delle associazioni dei consumatori e analizzare la propria concorrenza, senza dimenticarci di chiedere direttamente ai clienti il loro parere attraverso per esempio riunioni o questionari.

 

Il secondo modo per ottenere informazioni consiste nell’analisi delle comunicazioni che si hanno con i propri clienti relative ad un prodotto o servizio già in fase di lavorazione o già consegnato. Questo avviene attraverso l’analisi dei reclami e dei resi o l’analisi delle comunicazioni che i clienti inviano.

 

Ricordati però che il vero valore aggiunto consiste nell’anticipare le richieste e le aspettative dei tuoi clienti: solo così infondi fiducia, perché sanno che il tuo prodotto viene sempre migliorato, è sempre in linea con i cambiamenti del mercato o con nuove esigenze e soprattutto è un passo avanti rispetto a quello della concorrenza.

 

Un altro errore comune che spesso si verifica è quello di spendere molte risorse per analizzare tutti gli aspetti che abbiamo appena visto, e poi tutti questi dati non vengono sfruttati fino in fondo. È fondamentale che chi prende le decisioni in azienda non deleghi l’analisi delle aspettative dei clienti a nessun altro, in quanto sono un aspetto fondamentale dal punto di vista strategico, per la definizione della road map da seguire.

 

Un ultimo fondamentale aspetto per raggiungere clienti sodisfatti e fidelizzati è che l’azienda effettui delle attente analisi sui propri punti di forza e di debolezza, e sui rischi che vanno ad incidere sul grado di soddisfazione della clientela.

 

Il passo successivo è quello di mettere in atto azioni di mitigazione dei rischi per portarli a livelli accettabili. Così facendo l’organizzazione ha piena coscienza di quelli che sono i propri punti forti e deboli e agisce per il miglioramento degli stessi.

 

Così facendo si crea una realtà che tiene sempre monitorata la propria pianificazione strategica per potenziarsi sul mercato, puntando al miglioramento continuo.

 

 

Il mercato è in continua evoluzione e devi essere in grado di anticipare le aspettative dei tuoi clienti per essere sempre un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti e offrire ai tuoi clienti dei prodotti o servizi di valore, per i quali sono felici di investire del denaro per possederli. La comprensione delle aspettative dei clienti è però solamente una parte della pianificazione strategica del tuo Sistema Qualità. Lo scopo del tuo Sistema di Gestione deve essere quello di portare valore per te e la tua azienda, non deve essere solamente quello di superare i controlli da parte dell’ente certificatore. Attraverso l’applicazione del METODO ACTIVE sarai sicuro di non tralasciare nessun aspetto fondamentale della pianificazione strategica della tua azienda, e farai in modo che tutte le attività siano collegate tra loro con lo scopo di estendere il successo della tua azienda nel tempo.

 

 

 

Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.

Alessandro

 

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’: COSA SI ASPETTANO LE TUE PARTI INTERESSATE

 

 

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L’articolo di oggi si lega strettamente a quello della settimana scorsa. Se te lo sei perso, lo puoi trovare nell’elenco degli articoli presenti nel mio sito web, assieme a molti altri contenuti di valore.

  

Continuiamo quindi con l’analisi degli aspetti principali dei Sistemi di Gestione Qualità parlando delle parti interessate.

 

Riprendendo i contenuti della volta scorsa, attraverso l’analisi del contesto in cui opera un’organizzazione vengono identificati quei fattori interni ed esterni in grado di influenzare la capacità dell’azienda di arrivare ai risultati previsti; inoltre viene determinato quanto questi fattori incidano sul raggiungimento degli obiettivi strategici e sulla pianificazione dei processi di un’azienda.

Entrando nello specifico, il contesto interno di un’organizzazione è l’ambiente in cui essa mira a raggiungere i suoi obiettivi. Il contesto interno può includere l’insieme dei principi e delle regole che riguardano la gestione dell’azienda, i rapporti contrattuali con i clienti e le parti interessate. Per determinare il contesto esternoinvece, si devono prendere in considerazione i problemi derivanti dall’ambiente sociale, tecnologico, ecologico, etico, politico, giuridico ed economico.

 

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Il passaggio successivo risulta quello di identificare tutte le parti interessate, comunemente definiteanche stakeholder. Significa cioè entrare nel dettaglio e individuare quali sono le figure e i fattori interni o esterni che direttamente o indirettamente possono influenzare o essere influenzati dalla capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente i requisiti prestabiliti.

 
 

 Non è sufficiente basare la strategia aziendale limitandosi a soddisfare solamente i requisiti dei clienti, ma è fondamentale allargare la propria analisi a tutto il contesto dell’organizzazione.

  

Identificare e soddisfare i bisogni di tutte le parti interessate è importante per implementare un Sistema di Gestione aziendale efficiente ed efficace. Il loro feedback può davvero aiutare a determinare cosa e come può essere migliorato nell’azienda.

  

È di fondamentale importanza quindi individuare e comprendere le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate per i seguenti motivi:

·         Perché possono influenzare significativamente la capacità dell’organizzazione di fornire prodotti e servizi in grado di soddisfare le richieste dei clienti e le normative applicabili;

·         Per anticipare i bisogni correnti e futuri;

·         Per identificare le opportunità di miglioramento e di innovazione;

·         Per individuare e gestire i rischi di tutto il Sistema di Gestione aziendale.

 

 

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Il numero di parti interessate di un’azienda dipende da vari fattori quali per esempio il settore di appartenenza, la dimensione dell’organizzazione, il mercato in cui l’azienda opera, la posizione geografica, la cultura, ecc.. Di questi solo quelli che influenzano concretamente il business aziendale devono essere individuati. Man mano che un’azienda cresce e diventa più complessa comincerà ad interagire maggiormente con l'ambiente che la circonda e di conseguenza le parti interessate diventeranno molte di più.

  

Le parti interessate si suddividono in due categorie:

·         Interne: la parti interessate interne sono quelle persone, gruppi o entità che fanno parte all’azienda e che possono avere un impatto e delle aspettative dall’operato dell’organizzazione. Le principali parti interessate interne sono: dipendenti suddivisi per le varie mansioni, la proprietà, eventuali soci, azionisti, ecc.;

·         Esterne: gli stakeholder esterni sono persone, gruppi ed entità che possono avere un impatto e delle aspettative nei confronti dell’operato dell’organizzazione e che non sono affiliati con essa. Le principali parti interessate esterne sono: clienti, fornitori, competitor, sindacati, organismi di controllo e certificazione, enti pubblici, ecc..

 

 

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È importante conoscere e capire tutte le parti interessate se si vuole progettare e implementare correttamente un modello organizzativo efficace. Se non si fa bene questo passo critico, si corre il rischio di avere problemi quando il prodotto o il servizio viene utilizzato, quindi se si vuole pianificare il successo dell’azienda è necessario eseguire questa valutazione prima di pianificare i processi aziendali.

  

Una volta identificate tutte le parti interessate, per ciascuna di queste è necessario determinare le loro necessità e aspettative. Queste esigenze e aspettative possono essere dichiarate o non dichiarate, quindi è importante identificare attraverso tutti i modi possibili quali sono le esigenze di una parte interessata per fare in modo di avere un’analisi completa. È importante saper cogliere anche le aspettative meno evidenti e più nascoste per essere avvantaggiati e predisporre già un Sistema di Gestione che tenga conto di tutti questi fattori. Si creerà così un prodotto/servizio sempre di maggior valore.

  

Il modo più semplice per cogliere le aspettative e le esigenze meno evidenti consiste semplicemente nel chiedere alle parti interessate un feedback. Quindi riunioni, moduli di soddisfazione da compilare, ecc.. Inoltre, esaminare i reclami o le richieste che pervengono all’azienda è utile per predisporre un Sistema di Gestione sempre più in linea con le aspettative delle parti interessate.

 

 Generalmente, le principali parti interessate e le loro aspettative sono:

·         Clienti: le persone che utilizzano il prodotto influiscono direttamente sulla capacità di soddisfare le loro esigenze. Si devono comprendere le esigenze, le aspettative ed i requisiti di queste persone, perché e in che modo utilizzano il prodotto o servizio erogato, poiché determinano come i prodotti o servizi devono essere realizzati. Sono tra le parti interessate più importanti. I clienti si aspettano di ricevere prodotti o servizi in tempo e conformi alle specifiche richieste.

·         Dipendenti: anche se i dipendenti non sono acquirenti del prodotto o servizio, vogliono lavorare in un ambiente che crea prodotti e servizi che soddisfano le esigenze dei clienti finali. Nessuno vuole realizzare prodotti o servizi difettosi. Ogni azienda poi deve individuare quanti sono i dipendenti necessari per produrre e consegnare con successo i prodotti e servizi e di quali infrastrutture hanno bisogno. Inoltre, i lavoratori si aspettano stabilità, sicurezza, un lavoro soddisfacente, formazione continua, coinvolgimento rispetto all’andamento dell’azienda.

·         Fornitori: anche i fornitori sono estremamente importanti come parti interessate perché, fornendo le materie prime, le parti di ricambio, alcuni servizi, ecc. influiscono direttamente sul risultato finale del prodotto o servizio erogato. Tra i loro principali interessi ci sono i pagamenti puntuali e che il rapporto di fornitura permanga nel tempo.

·         Governi e organizzazioni non governative: molte organizzazioni hanno requisiti legali che i prodotti e servizi erogati devono soddisfare, e questo può comportare un grande costo per soddisfarli. Questo potrebbe includere la legislazione ambientale o quella sulla salute e la sicurezza sul lavoro; ciò potrebbe influenzare la capacità di consegnare i prodotti e servizi in conformità ai contratti. Inoltre, è importante comprendere le aspettative di altre organizzazioni, come le associazioni di categoria, che potrebbero identificare quali livelli di prestazioni e durata sono attesi dai clienti finali.

·         Azionisti/Soci: dal momento che la linea finanziaria aziendale è direttamente influenzata dai costi dei prodotti o servizi, gli azionisti o i soci saranno interessati a quanto il modello organizzativo aziendale è prestazionale. In particolare, questo gruppo di parti interessate potrebbe essere estremamente importante per investire nel miglioramento continuo.

·         Comunità: è inteso l’ambiente in cui opera l’azienda che comprende quindi il territorio, le abitazioni, le organizzazioni, le istituzioni e le persone che vivono e lavorano vicino all’azienda. Tutte queste entità si aspettano di avere un vicino responsabile e attento alle tematiche per esempio ambientali, e che provi a lavorare anche nel loro interesse.

 

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È utile raccogliere tutta questa analisi per iscritto. Sostanzialmente, tutte queste informazioni sono dentro alla testa dell’imprenditore e a quella di eventuali altri membri della direzione, ma non sono mai stati scritti su carta; il modo migliore di raccoglierle è organizzare alcuni brainstorming. La raccolta di tutte queste informazioni può essere molto preziosa dal punto di vista dell’organizzazione aziendale e del conto economico. Si possono usare le classiche tabelle excel, con l’accortezza di mantenere sempre aggiornate le versioni in uso in tutta l’azienda, o appoggiarsi a strumenti di digitalizzazione del Sistema di gestione aziendale più prestazionali.

  

 Le informazioni raccolte attraverso l’analisi delle parti interessate possono essere molto utili per identificare gli spazi di miglioramento interno all’Azienda ma anche per sviluppi verso nuovi mercati e/o tipologia di prodotti. Tali informazioni non dovrebbero essere date per scontate. Un suggerimento molto importante è riesaminare e monitorare periodicamente i fattori interni ed esterni dell’azienda.

   

Un esempio emblematico di cosa voglia dire non considerare a sufficienza il contesto esterno in cui si opera è il caso della pubblicità di Dolce & Gabbana trasmessa in Cina nel 2018 e poi censurata perché ritenuta offensiva dalle autorità e da buona parte della popolazione. Questa svista nell’analisi preliminare è costata a Dolce & Gabbana una perdita immediata di fatturato, la perdita di una buona fetta di mercato nonché cattiva pubblicità al marchio.

 

 

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Solo analizzando nel dettaglio le proprie parti interessate si riesce ad identificare in modo appropriato qualsiasi ostacolo e difficoltà che potrebbero accadere. L’analisi di questi fattori è parte integrante del processo di miglioramento continuo.

  

Inoltre l'analisi delle parti interessate è parte integrante dell'analisi di SWOT, che prevede il confronto tra le opportunità e i rischi esterni e i punti di forza e debolezza interni di ciascuna azienda, al fine di formulare le strategie del proprio Sistema di Gestione. Ma questo aspetto necessita di un approfondimento a parte: continua a seguirci perché ne parleremo in un prossimo articolo.

  

 

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Alessandro

  

  

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’ PERCHÉ È IMPORTANTE L’ANALISI DEL CONTESTO

 

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Come settimana scorsa, anche oggi voglio parlarti di un aspetto dei Sistemi di Gestione Qualità che viene spesso trascurato. Si tratta di analizzare il contesto in cui opera la tua azienda.

Se hai già certificato la tua azienda secondo la norma ISO 9001 sai già di cosa stiamo parlando. E sono sicuro che appena hai letto il titolo dell’articolo avrai pensato che tu hai già identificato il contesto della tua organizzazione quando appunto hai deciso di certificarla per la prima volta, per cui i tuoi compiti li hai già consegnati e non ti serve approfondire di più la cosa.

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Invece con l’articolo di oggi mi voglio soffermare sul perché è importante identificare il contesto in cui opera la tua azienda e quali vantaggi ti può portare.

Facendo un brevissimo ripasso, mercoledì scorso abbiamo definito il campo di applicazione del Sistema di Gestione della Qualità, cioè i limiti entro i quali il proprio SGQ si deve sviluppare nell’ambito delle attività dell’azienda. In poche parole, è definendo il campo di applicazione che indichi ciò che è coperto dal Sistema di Gestione per la Qualità all’interno della tua organizzazione.

Definire il “Contesto dell’organizzazione” è il passaggio successivo.

Un sistema di gestione della qualità non è solamente un insieme di requisiti o procedure da rispettare per poter ottenere e appendere alla parete il certificato di qualità, ma consiste in una visione strategica d’insieme di un'organizzazione finalizzata a conseguire gli obiettivi strategici precedentemente stabiliti.

Il Sistema di Gestione della Qualità infatti viene influenzato dall'ambiente in cui opera e da eventuali cambiamenti che si verificano in tale ambiente. Questo significa che non dovremmo fissare un obiettivo e procedere per ottenerlo senza pensare a ciò che potrebbe accadere e che potrebbe influenzare ciò che stiamo cercando di fare. Questo concetto viene analizzato definendo il contesto dell’organizzazione.

Attraverso l’analisi del contesto in cui l'organizzazione opera vengono identificati quei fattori interni ed esterni capaci di influenzare la capacità dell’azienda di fornire i risultati previsti; inoltre viene determinato quanto questi fattori incidano sul raggiungimento degli obiettivi strategici e sulla pianificazione dei processi di un’azienda.

Questi fattori variano nel tempo. Per esempio, quello che i clienti apprezzano nel tempo è destinato a cambiare, e di conseguenza anche lo scopo dell'organizzazione dovrà mutare in risposta ai cambiamenti intervenuti nell'ambiente esterno, per mantenere sempre un cliente soddisfatto.

E poiché uno degli obiettivi principali delle aziende è fornire prodotti e servizi che soddisfino nel tempo i requisiti dei clienti, risulta ovvio che analizzare i requisiti dei clienti periodicamente diventa parte integrante di tutta la pianificazione del SGQ.

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La soddisfazione del cliente è solamente uno tra i tanti fattori che influenzano la tua organizzazione. Ciò significa che dovrai definire le influenze di vari elementi e come esse si riflettono sul tuo modello organizzativo. Definendo e raccogliendo tutti i fattori che influiscono sulle capacità dell’azienda di raggiungere i risultati sperati, il Sistema di Gestione sarà in grado di funzionare come un sistema di elementi opportunamente interconnessi per ottenere i risultati che hai stabilito. Questa analisi risulta anche uno strumento utile per individuare rischi e opportunità relativi al contesto del tuo business.

È per tutti questi motivi che è importante analizzare il contesto. Perché da questa analisi deriva tutta la pianificazione strategica dell’azienda. E non è detto che il contesto analizzato un anno fa sia ancora attuale per la tua azienda. Basti pensare a come è stato stravolto il tuo contesto ad aprile dello scorso anno a causa del lockdown dovuto alla pandemia di Covid. Questo è un caso limite che ci auguriamo non riaccada più, ma anche solamente una variazione di un fattore potrebbe comportare delle modifiche alla strategia totale della tua azienda.

Ogni organizzazione è diversa dalle altre, e quindi ogni variazione di fattore esterno impatta in maniera diversa per ogni realtà. È per questo motivo che ogni SGQ dovrebbe essere unico e perfettamente ritagliato sulle esigenze di ogni azienda, ma per costruirlo in maniera corretta è utile seguire un METODO che consenta di non tralasciare nessun aspetto fondamentale affinché i processi funzionino in maniera efficace.

Attraverso l’applicazione di un metodo, si parte dal chiarire scopo e obiettivi dell’azienda, per passare poi a identificare i fattori interni ed esterni che potrebbero influenzarli e infine allo sviluppo di una strategia da tradurre poi in politiche, azioni, misurazioni, ecc. Questo significa che per progettare un Sistema Qualità Efficace è necessario avere una visione ampia e comprendere a fondo il contesto dell’organizzazione.

 

IL CONTESTO INTERNO

Entrando nello specifico, il contesto interno di un’organizzazione è l’ambiente in cui essa mira a raggiungere i suoi obiettivi.

Il contesto interno può includere l’insieme dei principi e delle regole che riguardano la gestione dell’azienda, i rapporti contrattuali con i clienti e le parti interessate.

In particolare, gli aspetti di cui è necessario tenere conto sono quelli inerenti:

  • - la cultura, i valori o i principi all’interno dell’organizzazione;
  • - la componente strutturale che consiste nell’organigramma ovvero nella composizione gerarchica, nella distribuzione del personale e dei profili professionali presenti all’interno dell’azienda;
  • - la componente tecnologica che riguarda invece gli strumenti utilizzati e il loro grado di modernizzazione;
  • - la complessità dei processi e la struttura organizzativa, cioè come i processi interagiscono tra di loro.

 

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IL CONTESTO ESTERNO

Per determinare il contesto esterno invece, si devono prendere in considerazione i problemi derivanti dall’ambiente sociale, tecnologico, ecologico, etico, politico, giuridico ed economico.

Alcuni esempi di contesto esterno possono essere:

  • - Norme statali e modifiche alla legislazione vigente;
  • - Variazioni economiche nel mercato dell’Organizzazione;
  • - Concorrenza;
  • - Cambiamenti tecnologici.

Il passaggio successivo risulta quello di identificare tutte le parti interessate. Significa cioè entrare nel dettaglio e individuare quali sono le figure che influenzano la capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente i requisiti prestabiliti.

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Identificare e soddisfare i loro bisogni è importante per implementare un Sistema di Gestione aziendale efficiente ed efficace. Il loro feedback può davvero aiutare a determinare cosa e come può essere migliorato nell’azienda. Ma di questo ne parleremo mercoledì prossimo.

Se nella tua azienda non hai ancora un sistema di gestione delle attività, definire in ogni caso il contesto in cui opera la tua azienda ti servirà per prendere in considerazione la totalità dei fattori che incidono sul raggiungimento degli obiettivi che ti sei prefissato.

Se invece hai già un sistema di gestione nella tua azienda prova a rispolverare l’analisi del contesto che possiedi: è ancora attuale? È in linea con i nuovi obiettivi che hai pianificato di raggiungere? Ci sono parti che desideri modificare o altre che sono mutate?

 

Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.

Alessandro

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’ HAI DEFINITO CORRETTAMENTE IL TUO CAMPO DI APPLICAZIONE?

 

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Nel mio lavoro mi occupo principalmente di Sistemi di Gestione Qualità SGQ e oggi voglio parlarti di un aspetto che spesso viene sottovalutato e incompreso da molti, soprattutto da chi decide per la prima volta di certificare la propria azienda secondo la ISO 9001.

Sto parlando del campo di applicazione del Sistema di Gestione.

Se la tua azienda è già certificata starai pensando che questo articolo non fa per te, ma sei sicuro di aver compreso a fondo il significato di campo di applicazione e di averlo definito nella maniera corretta per la tua azienda? Questo aspetto è fondamentale perché è il punto di partenza di tutto il tuo sistema di gestione.

 

 

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Facendo una rapida panoramica, il Sistema di Gestione per la Qualità è una raccolta di politiche, processi, procedure, istruzioni, moduli e registrazioni dell’azienda. Questo insieme di strumenti definisce i principi interni che descrivono il modo in cui l’azienda crea e fornisce i propri prodotti o i propri servizi ai clienti.
 

La ISO 9001 è la norma internazionale per i Sistemi di Gestione per la Qualità (SGQ) ed è quindi riconosciuta come l’insieme dei requisiti base per progettare, implementare, gestire e mantenere nel tempo un Sistema di Gestione della Qualità per qualsiasi azienda.

Lo scopo dell’avere un SGQ è quello di creare un sistema che assicuri il miglioramento in azienda e la soddisfazione dei clienti, fidelizzandoli nel tempo progettando e fornendo loro prodotti e servizi che ne soddisfino i bisogni.

Infatti i clienti sapranno che l’azienda a cui si rivolgono ha implementato un sistema di gestione che è stato fatto valutare da un organismo di certificazione, e che segue i principi della qualità della ISO 9001.

 

Uno dei primi e più importanti requisiti richiesti dalla norma UNI EN ISO 9001:2015 è quello di definire correttamente il campo di applicazione del proprio sistema di gestione della qualità. Il campo di applicazione definisce i limiti entro i quali il proprio SGQ si deve sviluppare nell’ambito delle attività dell’azienda. Naturalmente questo è funzione delle attività e dei prodotti e/o servizi forniti dall’azienda. Ed è del tutto logico che si debba partire proprio da qui perché definire il campo di applicazione del proprio SGQ è fondamentale per sapere quali requisiti della norma la ISO 9001 applicare e quali, eventualmente, escludere fornendo una chiara giustificazione.

 

In poche parole, è definendo il campo di applicazione che indichi ciò che è coperto dal Sistema di Gestione per la Qualità all’interno della tua organizzazione.

 

 

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COME SI STABILISCE IL CAMPO DI APPLICAZIONE?
 

Riportando il testo della norma, nel paragrafo 4.3 si legge:

“l’organizzazione deve determinare i confini e l’applicabilità del sistema di gestione per la qualità per stabilirne il campo di applicazione.”

“Nel determinare il campo di applicazione, l’organizzazione deve considerare:

a)    i fattori esterni ed interni di cui al punto 4.1;

b)    i requisiti delle parti interessate rilevanti di cui al punto 4.2;

c)     i prodotti e i servizi dell’organizzazione.”

 

In linea generale, il campo di applicazione di un SGQ comprende l’intera organizzazione. Quindi, il campo di applicazione corrisponde con la descrizione completa di ciò che un’organizzazione fa. Attenzione però a non dare per scontato che tutta l’organizzazione rientri all’interno del SGQ senza aver fatto prima un’attenta analisi.

Esistono infatti dei casi particolari: per esempio ci sono organizzazioni che possiedono diverse linee di produzione distinte e si può decidere di fare rientrare nel campo di applicazione ISO 9001 soltanto una delle linee.

Quindi, il campo di applicazione della tua organizzazione deve essere determinato in base ai prodotti e servizi realizzati dall’organizzazione ma anche in base ai processi ed alle aree di lavorazione presenti.

Il metodo più logico per determinare il tuo campo di applicazione quindi è quello di partire dal tipo di prodotto o servizio che realizza la tua azienda. Partendo dal prodotto o servizio finale, è possibile includere nel SGQ l’intera organizzazione oppure parte di essa. Infatti, nel determinare i confini del SGQ si può decidere anche di far rientrare soltanto una o più funzioni, o una o più aree aziendali, il cui scopo finale è quello di creare il prodotto o il servizio secondo specificati requisiti di qualità.

 

Analizzando le funzioni o le aree che hai deciso di far rientrare nel SGQ, potrebbe capitare che non tutti i requisiti della norma ISO 9001 siano applicabili. In questo caso si deve giustificare l’esclusione di tali punti e garantire comunque la conformità del prodotto o servizio erogato.

 

 

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COME SI SCRIVE IL CAMPO DI APPLICAZIONE?

Arrivati a questo punto ormai avrai capito chiaramente che cos’è il campo di applicazione. Ora devi applicare la teoria appena letta al tuo caso reale.

Il campo di applicazione che scrivi non ha limiti di lunghezza ma deve contenere informazioni sufficientemente chiare per determinare ciò che è compreso o meno nel SGQ. Attenzione però a non perdersi in informazioni troppo dettagliate e dispersive. Deve essere un testo semplice e comprensibile, che aiuta a focalizzare i punti forti ed i punti deboli del tuo SGQ.

Come prima cosa per definire il tuo campo di applicazione devi identificare le sedi fisiche dell’SGQ. Successivamente devi descrivere e identificare chiaramente ciò che la tua azienda offre ai propri clienti, cioè i prodotti e i servizi che vengono realizzati nell’ambito dei processi dell’SGQ. Per fare queste considerazioni, devi aver già analizzato quali sono le tematiche interne ed esterne che possono, in qualche modo, influenzare il lavoro della tua organizzazione e quali sono i requisiti delle parti interessate.

Infine devi stabilire se il tuo SGQ include l'intera organizzazione oppure solamente alcune funzioni o aree specifiche e ben identificate (linee produttive, siti, dipartimenti, aree, processi, prodotti, servizi, ecc.). Se decidi di non far rientrare alcune attività, devi identificarle chiaramente ed indicare quali sono.

 

Ora prova a metterti nei panni di un tuo potenziale cliente; leggendo la tua descrizione deve riuscire a capire chiaramente:

­   - ciò che la tua azienda offre;

­   - quali parti della tua organizzazione sono certificate;

­  -  quali linee di prodotto o processi sono coperti dal SGQ;

­  -  quali requisiti dello standard di riferimento sono stati eventualmente esclusi.

 

 

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Ti faccio ora alcuni esempi utili per comprendere a fondo i concetti che ti ho descritto..

“Azienda del settore informatico, con sede a Roma, che effettua progettazione e sviluppo software ad aziende nel settore automobilistico e nell’industria pesante, ed eroga servizi di assistenza e manutenzione software. L’azienda ha progettato e implementato un Sistema di Gestione per la Qualità in ottemperanza a tutti i requisiti contenuti nella norma ISO 9001:2015 per dimostrare la capacità di fornire prodotti e servizi conformi alle aspettative e ai requisiti dei clienti per migliorarne la soddisfazione.”

“L’azienda fondata nel 1958 con stabilimento produttivo in Italia, a Milano, produce componenti a lavorazione meccanica per i settori aerospaziale e automobilistico in ambito europeo, ed è leader del settore. Il nostro Sistema Qualità è stato sviluppato per soddisfare i requisiti della ISO 9001:2015 e della norma AS/EN 9100. I requisiti contenuti nella ISO 9001:2015 vengono applicati a tutti i clienti, mentre quelli della norma AS/EN 9100 vengono applicati solamente a quei clienti del settore aerospaziale che richiedano in maniera specifica una conformità a questa seconda norma.”

 

Se sei arrivato fino a qui avrai sicuramente capito come scrivere il tuo campo di applicazione e sono sicuro che mentre leggevi le mie parole nella tua testa hai già abbozzato una descrizione della tua azienda.

Se nella tua azienda non hai ancora un sistema di gestione delle attività ma ti interesserebbe implementarne uno, scrivere il tuo campo di applicazione ti servirà per mettere le solide basi a tutto il tuo metodo di gestione che col tempo affinerai passo dopo passo.

Se invece la tua azienda è già certificata, prova a riprendere in mano quello che avevi già scritto. Valuta se lo ritieni in linea con quello che scriveresti oggi o se ci sono parti che desideri modificare o specificare meglio.

 

 

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Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.

Alessandro

 

 

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’: LE RIUNIONI REALMENTE EFFICACI

 

 

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Negli ultimi articoli ti ho mostrato come pianificare al meglio le tue giornate per riuscire a trarre quanto più valore dalle attività strategiche che pianifichi, aumentando così la tua produttività. Ti ho anche mostrato che per riuscire a dedicarti alle attività realmente di valore devi delegare le altre attività ai giusti collaboratori. Se non deleghi in maniera efficace queste attività, significa che continui a dedicarti a troppe cose, sacrificando una parte rilevante del tempo che dovresti invece dedicare alla crescita della tua impresa.

Per mantenere attive le deleghe, per motivare al meglio i tuoi collaboratori, per risolvere eventuali problemi, per generare idee, per prendere decisioni o semplicemente per avere sempre sotto occhio il punto della situazione della tua azienda devi organizzare delle riunioni periodiche con i tuoi collaboratori.

Sono sicuro che appena hai letto il termine “riunioni” hai pensato che siano solo una perdita di tempo. In parte hai ragione.

Questo è vero quando le riunioni sono improvvisate, senza uno scopo specifico e ben definito e mal organizzate. Di conseguenza tutti i partecipanti alla riunione anziché essere concentrati staranno pensando a tutti gli altri impegni a cui dovranno dedicarsi non appena verranno liberati dalla sala.

Le riunioni efficaci sono invece dei veri e propri strumenti di gestione sia in ambito lavorativo che privato. Partecipare ad una riunione e condividere le informazioni con i membri dell’incontro può portare valore aggiunto a te in quanto imprenditore e a tutta l’azienda.

 

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Organizzare una riunione efficacie non è semplice e non può essere certo improvvisata. C’è bisogno di seguire un METODO per la sua progettazione e per farlo bisogna avere chiaro in mente gli aspetti che trasformano una riunione da inutile a efficace.

Per questo motivo ho deciso di rinfrescarti le idee e fornirti in pochi punti gli aspetti indispensabili per poter organizzare riunioni veramente efficaci, motivanti e di successo.

 

1. Innanzitutto si deve stabilire un ordine del giorno, definendo con precisione l’obiettivo della riunione e elencando gli argomenti che verranno trattati. L’ordine del giorno deve risultare chiaro e deve essere fatto circolare fra i partecipanti in modo che tutti siano a conoscenza dello scopo della riunione e degli obiettivi da raggiungere; in questo modo tutti saranno preparati sui temi da affrontare.

Nel caso l’ordine del giorno si riduca a brevi aggiornamenti da dare al team su temi già affrontati, meglio evitare di convocare la riunione: una semplice e-mail con tutti gli update è il modo più corretto di agire in questo caso. La riunione efficace deve sempre catturare l’interesse di chi partecipa.

 

2. Pianificare la struttura della riunione, scegliendo l’orario della giornata più appropriato, definendo la sua durata e la sua distribuzione temporale. Molta importanza va data alla corretta determinazione della durata della riunione: questo da un lato esprime rispetto per il tempo di lavoro di ognuno e dall’altro aiuta a impegnarsi per un risultato proficuo (se il tempo è limitato è necessario focalizzare attenzione e impegno). È altresì importante che il luogo scelto sia adatto al tipo di riunione che si vuole fare.

 

3. Invitare formalmente i partecipanti. È importante cercare di limitare il numero dei partecipanti, individuando solo coloro che possano dare un contributo significativo alla riunione; troppa gente rischia di rendere la riunione caotica e poco efficace.

Successivamente fornire ai partecipanti tutte le informazioni utili e necessarie, quali:

­  - Ragioni, scopo e obiettivi della riunione;

­  - Data della convocazione;

­  - Orario di inizio;

­  - Durata e orario di fine;

­  - Luogo;

  - Argomenti ben definiti (ordine del giorno o agenda).

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4. Struttura la riunione in modo organizzato.Devi pianificare la riunione suddividendola in sezioni. Per facilitarti durante la riunione, fai una scaletta degli interventi di ogni sezione. La prima parte deve chiarire lo scopo e gli obiettivi dell’incontro; successivamente vanno affrontati nello specifico i temi dell’ordine del giorno anche con dati tecnici. La parte finale della riunione è la parte emotiva in cui entri in gioco tu motivando e coinvolgendo tutti i partecipanti alla riunione.

  

5. L’incontro deve quindi essere introdotto riassumendo il motivo e le ragioni per cui è stata convocata la riunione e illustrando lo scopo e gli obiettivi che si vogliono raggiungere. In seguito vanno illustrati gli argomenti dell’ordine del giorno e la loro distribuzione nel tempo.

  

6. L’incontro deve essere condotto rispettando le tempistiche prestabilite per ciascun argomento trattato. I tempi dovrebbero essere i più brevi possibili. Avendo poco tempo a disposizione, le persone tendono a focalizzarsi maggiormente sui temi principali.

Sono da evitare il più possibile le interruzioni della riunione con telefonate, visite esterne, ecc. L’ideale sarebbe spegnere ogni device tecnologico: aiuterà a restare più concentrati, eliminando fonti di distrazione esterne.

Risulta molto utile fare dei brevi sommari durante la conduzione dell’incontro, riassumendo i concetti e le idee espresse. Molto importante è che tutti i partecipanti dicano la loro, sollecitando anche chi non ha espresso la propria opinione.

Più il clima è informale e non valutativo più è facile ottenere la partecipazione attiva delle persone. Tutte le opinioni devono essere tollerate, così come devono essere accolte le opposizioni e le critiche da parte dei partecipanti.

Deve essere mantenuto sempre il controllo della riunione, evitando argomenti non pertinenti, divagazioni, discussioni animate o discussioni inutili e limitando le domande che non conducono a conclusioni soddisfacenti. La cosa fondamentale è comunque che chi indice la riunione abbia sempre molto chiaro in mente lo scopo del meeting, per evitare divagazioni.

 

7. Per concludere la riunione, si devono ricapitolare in modo sintetico le principali tematiche emerse, facendo un riassunto dei principali argomenti trattati e delle conclusioni accordate, dei tempi e dei modi in cui verranno successivamente discussi eventuali argomenti rimasti in sospeso o nuovi punti emersi. Si passa quindi a concordare un piano di azioni.

I partecipanti devono uscire dalla riunione avendo una chiara lista di azioni e attività da compiere con indicato chi sarà il responsabile incaricato e le tempistiche entro quando verranno ultimate le attività. Come avrai già letto negli altri miei contenuti, delegare alcuni dei compiti è un modo molto efficace per migliorare la gestione di un’azienda.

In questa parte finale della riunione è fondamentale il tuo ruolo di leader. Devi motivare e caricare i partecipanti in modo che escano dalla riunione con la voglia di dare il massimo per portare a termine i compiti a loro assegnati.

 

8. Realizzare il verbale dell’incontro con i dettagli e le decisioni prese, le conclusioni e il piano di azioni, quindi distribuirlo a tutti i partecipanti e alle altre persone che potrebbero essere interessate dalle decisioni e alle conclusioni della riunione. Il verbale deve essere distribuito entro 2 giorni dall’incontro. Questo punto lo puoi facilmente delegare a un tuo collaboratore.

 

9. Ogni riunione che prevede un piano di azioni deve essere seguita da un successivo incontro che permetta di fare il punto della situazione, di verificare lo stato di avanzamento del piano di lavoro e di verificare l’effettivo raggiungimento degli obiettivi.

Questo incontro permette di capire l’efficacia del piano di azioni definito e di verificarne la sua attuazione da parte dei partecipanti.

Come avrai capito, la parte più importante di ogni riunione è la tua capacità di motivare i tuoi collaboratori, coinvolgendoli e spronandoli nel raggiungimento degli obiettivi.

Collaboratori che escono da una riunione carichi ed entusiasmati dei compiti che gli hai assegnato metteranno ancora più impegno nelle attività che dovranno compiere. Quando gli obiettivi dell’azienda diventeranno anche quelli del tuo collaboratore, questo saprà esattamente il valore di quello che sta facendo e comprenderà il perché è importante per l’Azienda che le cose vengano fatte in una certa maniera e si sentirà non soltanto partecipe alle decisioni, ma responsabile di far crescere i risultati grazie anche ai compiti che gli hai assegnato.

 

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Probabilmente avrai appena organizzato una riunione. Prova a investire una parte del tuo tempo per analizzarla e capire se hai seguito i punti principali che ti ho appena elencato. Solo così potrai capire se le riunioni che hai tenuto fino ad ora hanno portato realmente a dei risultati tangibili. Vedrai che col tempo ti risulterà automatico organizzare riunioni veramente efficaci e di valore che seguono con l’applicazione dei punti appena.

 

Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e ti auguro buon lavoro.

Alessandro

 

 

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