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Published: Thursday, 03 June 2021 11:45
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Nello scorso articolo abbiamo visto assieme le parti interessate e perché la loro analisi è parte integrante del processo di miglioramento continuo. Continuando la serie di articoli collegati tra loro, oggi voglio entrare nello specifico de analizzare una tra le parti interessate più importanti, e cioè i clienti.
Il principale scopo di un Sistema di Gestione della Qualità vincente è soddisfare i requisiti e superare le aspettative dei clienti, cercando di aumentare sempre di più il valore dei prodotti o servizi che vengono offerti. Ogni occasione è buona per comprendere le esigenze presenti e future della clientela, conquistando la loro fiducia nel tempo; in questo modo si crea continuamente valore e il successo di un’organizzazione si estende nel tempo.
Viene da sé che la comprensione delle aspettative dei clienti è la base della pianificazione del SGQ basata sul miglioramento continuo.
Qualsiasi organizzazione, a seconda del proprio contesto aziendale, potrà applicare Sistemi di Gestione con focus differenti, come per esempio incentrati sull’ambiente con la norma ISO 14001, sull’energia ISO 50001, sulla sicurezza dati ISO 27001, ecc., ma tutti questi SG condividono gli stessi concetti introdotti dalla norma ISO 9001 per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.
Facendo un passo indietro, con il termine “cliente” si intende l’utilizzatore del prodotto o il beneficiario del servizio. Possono essere altre organizzazioni, soggetti pubblici o soggetti privati ecc. Ma può essere anche inteso come l’intermediario, il rivenditore, il distributore e persino come cliente interno. Infatti chi lavora all'interno di un'organizzazione può ricevere come input per il proprio processo un prodotto da utilizzare o un servizio di cui usufruire che risulta l’output di un altro processo della stessa organizzazione. Provando a fare un esempio concreto, l'operatore in produzione che riceve un disegno dalla progettazione viene considerato come un cliente del processo progettazione, anche se il nostro operatore non paga il progettista per avere il disegno e non ha alcun contratto con lui.
Inoltre è utile fare una distinzione tra due categorie principali di lavorazione: le organizzazioni che realizzano prodotti/servizi a commessa e quelle che li realizzano a catalogo.
Chiaramente le prime, creando i prodotti o servizi su richiesta del cliente, comunicano in maniera diretta con loro, ricevendo richieste e requisiti specifici. Se la tua azienda fa parte di questa categoria, oltre ad assicurarti che i prodotti o servizi che offri abbiano tutti i requisiti richiesti, non dimenticarti di assicurarti che posseggano anche tutti i requisiti non direttamente richiesti dal cliente ma ugualmente necessari e importanti, come per esempio quelli relativi alle attività post consegna.
Invece nel caso di organizzazioni che realizzano prodotti o servizi a catalogo, queste non ricevono direttamente le richieste specifiche da parte dei clienti, ma i clienti si aspettano che i prodotti e servizi che comprano possiedano già tutte le caratteristiche necessarie a soddisfarli. Se la tua azienda rientra in questo caso, il riesame periodico delle aspettative e dei requisiti che i prodotti o servizi devono avere assume un’importanza ancora maggiore. Questo ti farà avere un catalogo di prodotti o servizi sempre aggiornato e sempre di maggior valore rispetto alla concorrenza.
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La strategia aziendale si basa in ogni caso sulla focalizzazione al cliente qualunque esso sia. Quindi ogni organizzazione deve prima di tutto definire chi sono i propri clienti.
L’errore più comune che si compie è quello di analizzare i propri clienti solamente in principio alla pianificazione aziendale per capire come basare la propria strategia, e successivamente inviare periodicamente al cliente un questionario di soddisfazione. Questo non basta per essere focalizzati sui propri clienti. In realtà la focalizzazione sul cliente implica che in azienda si adotti un metodo attraverso il quale tutti i processi aziendali siano orientati alla fidelizzazione del cliente e che nelle varie fasi della produzione/erogazione si mantenga al centro l’aspettativa e l’esigenza del cliente. Queste esigenze poi devono essere sempre mantenute aggiornate e sempre anticipate e migliorate, per offrire prodotti o servizi di valore al cliente. Il nostro METODO ACTIVE prende in considerazione questo e altri aspetti fondamentali per la riuscita della creazione di un Sistema di Gestione di valore, che porta l’azienda a lavorare in maniera efficacemente per creare valore.
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Focalizzarsi sul cliente significa soprattutto questo, comprendere cioè sempre meglio le sue attese e le sue esigenze. Tutti questi aspetti non sono sempre espressi o espliciti ed è necessario quindi che l’organizzazione cerchi di comprendere anche ciò che non è manifestato direttamente.
I requisiti espressi dei clienti possono riguardare progettazione, produzione, spedizione e consegna, assistenza, ecc. e vengono specificati negli ordini, nei contratti, nelle comunicazioni con l'azienda o in altri documenti. Mentre altre aspettative non sono specificate e nemmeno concordate tra le due parti, ma è di fondamentale importanza saperle riconoscere.
Il modo migliore di procedere è utilizzare un metodo basato principalmente su due fronti. Il primo consiste nell’effettuare ricerche di mercato per analizzare eventuali necessità della clientela, analisi dei report delle associazioni dei consumatori e analizzare la propria concorrenza, senza dimenticarci di chiedere direttamente ai clienti il loro parere attraverso per esempio riunioni o questionari.
Il secondo modo per ottenere informazioni consiste nell’analisi delle comunicazioni che si hanno con i propri clienti relative ad un prodotto o servizio già in fase di lavorazione o già consegnato. Questo avviene attraverso l’analisi dei reclami e dei resi o l’analisi delle comunicazioni che i clienti inviano.
Ricordati però che il vero valore aggiunto consiste nell’anticipare le richieste e le aspettative dei tuoi clienti: solo così infondi fiducia, perché sanno che il tuo prodotto viene sempre migliorato, è sempre in linea con i cambiamenti del mercato o con nuove esigenze e soprattutto è un passo avanti rispetto a quello della concorrenza.
Un altro errore comune che spesso si verifica è quello di spendere molte risorse per analizzare tutti gli aspetti che abbiamo appena visto, e poi tutti questi dati non vengono sfruttati fino in fondo. È fondamentale che chi prende le decisioni in azienda non deleghi l’analisi delle aspettative dei clienti a nessun altro, in quanto sono un aspetto fondamentale dal punto di vista strategico, per la definizione della road map da seguire.
Un ultimo fondamentale aspetto per raggiungere clienti sodisfatti e fidelizzati è che l’azienda effettui delle attente analisi sui propri punti di forza e di debolezza, e sui rischi che vanno ad incidere sul grado di soddisfazione della clientela.
Il passo successivo è quello di mettere in atto azioni di mitigazione dei rischi per portarli a livelli accettabili. Così facendo l’organizzazione ha piena coscienza di quelli che sono i propri punti forti e deboli e agisce per il miglioramento degli stessi.
Così facendo si crea una realtà che tiene sempre monitorata la propria pianificazione strategica per potenziarsi sul mercato, puntando al miglioramento continuo.
Il mercato è in continua evoluzione e devi essere in grado di anticipare le aspettative dei tuoi clienti per essere sempre un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti e offrire ai tuoi clienti dei prodotti o servizi di valore, per i quali sono felici di investire del denaro per possederli. La comprensione delle aspettative dei clienti è però solamente una parte della pianificazione strategica del tuo Sistema Qualità. Lo scopo del tuo Sistema di Gestione deve essere quello di portare valore per te e la tua azienda, non deve essere solamente quello di superare i controlli da parte dell’ente certificatore. Attraverso l’applicazione del METODO ACTIVE sarai sicuro di non tralasciare nessun aspetto fondamentale della pianificazione strategica della tua azienda, e farai in modo che tutte le attività siano collegate tra loro con lo scopo di estendere il successo della tua azienda nel tempo.
Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.
Alessandro
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Published: Tuesday, 25 May 2021 09:37
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L’articolo di oggi si lega strettamente a quello della settimana scorsa. Se te lo sei perso, lo puoi trovare nell’elenco degli articoli presenti nel mio sito web, assieme a molti altri contenuti di valore.
Continuiamo quindi con l’analisi degli aspetti principali dei Sistemi di Gestione Qualità parlando delle parti interessate.
Riprendendo i contenuti della volta scorsa, attraverso l’analisi del contesto in cui opera un’organizzazione vengono identificati quei fattori interni ed esterni in grado di influenzare la capacità dell’azienda di arrivare ai risultati previsti; inoltre viene determinato quanto questi fattori incidano sul raggiungimento degli obiettivi strategici e sulla pianificazione dei processi di un’azienda.
Entrando nello specifico, il contesto interno di un’organizzazione è l’ambiente in cui essa mira a raggiungere i suoi obiettivi. Il contesto interno può includere l’insieme dei principi e delle regole che riguardano la gestione dell’azienda, i rapporti contrattuali con i clienti e le parti interessate. Per determinare il contesto esternoinvece, si devono prendere in considerazione i problemi derivanti dall’ambiente sociale, tecnologico, ecologico, etico, politico, giuridico ed economico.
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Il passaggio successivo risulta quello di identificare tutte le parti interessate, comunemente definiteanche stakeholder. Significa cioè entrare nel dettaglio e individuare quali sono le figure e i fattori interni o esterni che direttamente o indirettamente possono influenzare o essere influenzati dalla capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente i requisiti prestabiliti.
Non è sufficiente basare la strategia aziendale limitandosi a soddisfare solamente i requisiti dei clienti, ma è fondamentale allargare la propria analisi a tutto il contesto dell’organizzazione.
Identificare e soddisfare i bisogni di tutte le parti interessate è importante per implementare un Sistema di Gestione aziendale efficiente ed efficace. Il loro feedback può davvero aiutare a determinare cosa e come può essere migliorato nell’azienda.
È di fondamentale importanza quindi individuare e comprendere le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate per i seguenti motivi:
· Perché possono influenzare significativamente la capacità dell’organizzazione di fornire prodotti e servizi in grado di soddisfare le richieste dei clienti e le normative applicabili;
· Per anticipare i bisogni correnti e futuri;
· Per identificare le opportunità di miglioramento e di innovazione;
· Per individuare e gestire i rischi di tutto il Sistema di Gestione aziendale.
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Il numero di parti interessate di un’azienda dipende da vari fattori quali per esempio il settore di appartenenza, la dimensione dell’organizzazione, il mercato in cui l’azienda opera, la posizione geografica, la cultura, ecc.. Di questi solo quelli che influenzano concretamente il business aziendale devono essere individuati. Man mano che un’azienda cresce e diventa più complessa comincerà ad interagire maggiormente con l'ambiente che la circonda e di conseguenza le parti interessate diventeranno molte di più.
Le parti interessate si suddividono in due categorie:
· Interne: la parti interessate interne sono quelle persone, gruppi o entità che fanno parte all’azienda e che possono avere un impatto e delle aspettative dall’operato dell’organizzazione. Le principali parti interessate interne sono: dipendenti suddivisi per le varie mansioni, la proprietà, eventuali soci, azionisti, ecc.;
· Esterne: gli stakeholder esterni sono persone, gruppi ed entità che possono avere un impatto e delle aspettative nei confronti dell’operato dell’organizzazione e che non sono affiliati con essa. Le principali parti interessate esterne sono: clienti, fornitori, competitor, sindacati, organismi di controllo e certificazione, enti pubblici, ecc..
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È importante conoscere e capire tutte le parti interessate se si vuole progettare e implementare correttamente un modello organizzativo efficace. Se non si fa bene questo passo critico, si corre il rischio di avere problemi quando il prodotto o il servizio viene utilizzato, quindi se si vuole pianificare il successo dell’azienda è necessario eseguire questa valutazione prima di pianificare i processi aziendali.
Una volta identificate tutte le parti interessate, per ciascuna di queste è necessario determinare le loro necessità e aspettative. Queste esigenze e aspettative possono essere dichiarate o non dichiarate, quindi è importante identificare attraverso tutti i modi possibili quali sono le esigenze di una parte interessata per fare in modo di avere un’analisi completa. È importante saper cogliere anche le aspettative meno evidenti e più nascoste per essere avvantaggiati e predisporre già un Sistema di Gestione che tenga conto di tutti questi fattori. Si creerà così un prodotto/servizio sempre di maggior valore.
Il modo più semplice per cogliere le aspettative e le esigenze meno evidenti consiste semplicemente nel chiedere alle parti interessate un feedback. Quindi riunioni, moduli di soddisfazione da compilare, ecc.. Inoltre, esaminare i reclami o le richieste che pervengono all’azienda è utile per predisporre un Sistema di Gestione sempre più in linea con le aspettative delle parti interessate.
Generalmente, le principali parti interessate e le loro aspettative sono:
· Clienti: le persone che utilizzano il prodotto influiscono direttamente sulla capacità di soddisfare le loro esigenze. Si devono comprendere le esigenze, le aspettative ed i requisiti di queste persone, perché e in che modo utilizzano il prodotto o servizio erogato, poiché determinano come i prodotti o servizi devono essere realizzati. Sono tra le parti interessate più importanti. I clienti si aspettano di ricevere prodotti o servizi in tempo e conformi alle specifiche richieste.
· Dipendenti: anche se i dipendenti non sono acquirenti del prodotto o servizio, vogliono lavorare in un ambiente che crea prodotti e servizi che soddisfano le esigenze dei clienti finali. Nessuno vuole realizzare prodotti o servizi difettosi. Ogni azienda poi deve individuare quanti sono i dipendenti necessari per produrre e consegnare con successo i prodotti e servizi e di quali infrastrutture hanno bisogno. Inoltre, i lavoratori si aspettano stabilità, sicurezza, un lavoro soddisfacente, formazione continua, coinvolgimento rispetto all’andamento dell’azienda.
· Fornitori: anche i fornitori sono estremamente importanti come parti interessate perché, fornendo le materie prime, le parti di ricambio, alcuni servizi, ecc. influiscono direttamente sul risultato finale del prodotto o servizio erogato. Tra i loro principali interessi ci sono i pagamenti puntuali e che il rapporto di fornitura permanga nel tempo.
· Governi e organizzazioni non governative: molte organizzazioni hanno requisiti legali che i prodotti e servizi erogati devono soddisfare, e questo può comportare un grande costo per soddisfarli. Questo potrebbe includere la legislazione ambientale o quella sulla salute e la sicurezza sul lavoro; ciò potrebbe influenzare la capacità di consegnare i prodotti e servizi in conformità ai contratti. Inoltre, è importante comprendere le aspettative di altre organizzazioni, come le associazioni di categoria, che potrebbero identificare quali livelli di prestazioni e durata sono attesi dai clienti finali.
· Azionisti/Soci: dal momento che la linea finanziaria aziendale è direttamente influenzata dai costi dei prodotti o servizi, gli azionisti o i soci saranno interessati a quanto il modello organizzativo aziendale è prestazionale. In particolare, questo gruppo di parti interessate potrebbe essere estremamente importante per investire nel miglioramento continuo.
· Comunità: è inteso l’ambiente in cui opera l’azienda che comprende quindi il territorio, le abitazioni, le organizzazioni, le istituzioni e le persone che vivono e lavorano vicino all’azienda. Tutte queste entità si aspettano di avere un vicino responsabile e attento alle tematiche per esempio ambientali, e che provi a lavorare anche nel loro interesse.
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È utile raccogliere tutta questa analisi per iscritto. Sostanzialmente, tutte queste informazioni sono dentro alla testa dell’imprenditore e a quella di eventuali altri membri della direzione, ma non sono mai stati scritti su carta; il modo migliore di raccoglierle è organizzare alcuni brainstorming. La raccolta di tutte queste informazioni può essere molto preziosa dal punto di vista dell’organizzazione aziendale e del conto economico. Si possono usare le classiche tabelle excel, con l’accortezza di mantenere sempre aggiornate le versioni in uso in tutta l’azienda, o appoggiarsi a strumenti di digitalizzazione del Sistema di gestione aziendale più prestazionali.
Le informazioni raccolte attraverso l’analisi delle parti interessate possono essere molto utili per identificare gli spazi di miglioramento interno all’Azienda ma anche per sviluppi verso nuovi mercati e/o tipologia di prodotti. Tali informazioni non dovrebbero essere date per scontate. Un suggerimento molto importante è riesaminare e monitorare periodicamente i fattori interni ed esterni dell’azienda.
Un esempio emblematico di cosa voglia dire non considerare a sufficienza il contesto esterno in cui si opera è il caso della pubblicità di Dolce & Gabbana trasmessa in Cina nel 2018 e poi censurata perché ritenuta offensiva dalle autorità e da buona parte della popolazione. Questa svista nell’analisi preliminare è costata a Dolce & Gabbana una perdita immediata di fatturato, la perdita di una buona fetta di mercato nonché cattiva pubblicità al marchio.
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Solo analizzando nel dettaglio le proprie parti interessate si riesce ad identificare in modo appropriato qualsiasi ostacolo e difficoltà che potrebbero accadere. L’analisi di questi fattori è parte integrante del processo di miglioramento continuo.
Inoltre l'analisi delle parti interessate è parte integrante dell'analisi di SWOT, che prevede il confronto tra le opportunità e i rischi esterni e i punti di forza e debolezza interni di ciascuna azienda, al fine di formulare le strategie del proprio Sistema di Gestione. Ma questo aspetto necessita di un approfondimento a parte: continua a seguirci perché ne parleremo in un prossimo articolo.
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Alessandro
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