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LA NEWS DEL MERCOLEDI’: SFRUTA TUTTE LE OPPORTUNITA’ PER MIGLIORARTI

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Published: Wednesday, 16 June 2021 12:10

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In uno scorso articolo abbiamo visto assieme le parti interessate e perché sono in grado di influenzare la capacità dell’azienda di arrivare ai risultati previsti. La loro analisi è parte integrante del processo di miglioramento continuo in quanto le informazioni raccolte possono essere utili per identificare gli ambiti di miglioramento sia interno che esterno all’azienda.

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Il METODO ACTIVEè un sistema di mia creazione in cui ho ideato una serie di strumenti pratici che metto a disposizione per rendere maggiormente efficace il Sistema Qualità utilizzato dalle PMI. Il METODO ACTIVEsi compone in tre fasi, in cui la prima consiste nel pianificare la meta aziendale e le attività per raggiungerla. Questa fase solitamente è sottovalutata, ma possiamo paragonarla alla costruzione di una casa: per costruire un edificio si parte da fondamenta solide, mentre per costruire un piano di business si deve partire dalla pianificazione.

Oggi mi voglio soffermare principalmente sulla fase della pianificazione che consiste nell’identificare i rischi che potresti incontrare nel tuo percorso, e le opportunità che puoi cogliere e sfruttare per migliorarti sempre di più.

Ho già descritto l’importanza della prima parte del METODO ACTIVE in questo articolo, ti lascio il link così puoi rinfrescarti le idee.

https://www.sistemi-iso.it/news/202-la-news-del-mercoledi%E2%80%99-come-creare-il-miglioramento-continuo-in-azienda-6.html

L'analisi delle parti interessate approfondita in un articolo precedente è una parte fondamentale dell'analisi di rischi e opportunità dell’azienda. Questa prevede il confronto tra le opportunità e i rischi esterni e i punti di forza e debolezza interni di ciascuna azienda, al fine di formulare le strategie del proprio Sistema di Gestione. Questo perché l’analisi delle parti interessati consente di capire dove opera la tua azienda, in quale mercato, contro quali concorrenti, con chi si deve confrontare quotidianamente, quali sono le risorse a disposizioni ecc..

Affrontando in maniera corretta i rischi e le opportunità ci si assicura che il SGQ possa conseguire i risultati pianificati, vengano ridotti gli eventuali effetti negativi e soprattutto si ottengano risultati sempre migliorati.

Per prima cosa devi individuare e definire in maniere chiara, tra i fattori interni che hai precedente determinato nell’analisi del tuo contesto, quali sono i tuoi punti di forza e i fattori differenzianti rispetto ai tuoi competitor che ti permettono di soddisfare al meglio i bisogni dei clienti. Devi poi passare a definire tutti gli eventuali fattori che potrebbero influenzare in maniera negativa l’andamento del tuo business, e migliorarli. Questo processo è fondamentale perché puoi attivamente modificare sia i punti di forza che i punti di debolezza interni.

I fattori esterni invece incidono in ugual misura nelle tue attività ma non hai controllo sul loro andamento. Quello che devi fare è cavalcare l’onda e cercare di anticipare le minacce e sfruttare tutte le opportunità per non lasciarti guidare in maniera incontrollata dagli eventi.

se sei interessato a conoscere il METODO ACTIVE in maniera più approfondita ti invito a visitare la pagina dedicata sul mio sito

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Ovviamente per ciascun business i fattori interni ed esterni sono diversi. Anzi, fattori che hanno un impatto positivo per alcuni, potrebbero avere un impatto negativo su altri. È per questo che in ogni azienda è fondamentale la pianificazione iniziale, ed è messa come primo step del METODO ACTIVE.

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L’individuazione dei rischi e delle opportunità è quindi uno strumento indispensabile per prendere decisioni di tipo strategico. Una decisione si definisce strategica se ha un impatto di lungo periodo sul modo in cui un’azienda produce il proprio prodotto o offre il proprio servizio, si posiziona nel mercato, comunica e si relaziona con l’esterno, ecc.

Un esempio banale potrebbe essere la scelta di un sistema CRM, valutando tra l’opzione di svilupparlo internamente, piuttosto che quella di acquistare e personalizzare una soluzione commerciale. Oppure la scelta tra un sistema open source o uno in licenza. In questi casi è opportuno identificare ogni fattore positivo e negativo che faranno in modo di guidare la scelta nell’opzione migliore per l’azienda.

Per avere una marcia in più rispetto alla concorrenza la tua pianificazione strategica dovrebbe basarsi sui punti di forza che possiedi e ti distinguono dai tuoi concorrenti.

Per esempio, se possiedi delle competenze tecnologiche avanzate rispetto ai tuoi concorrenti devi sfruttare al massimo questa tua caratteristica. Una competenza esclusiva costituisce un punto di forza. Perché oltre a aiutarti nel lavoro di tutti i giorni, per esempio facendoti produrre lo stesso prodotto dei tuoi concorrenti ma con tempi ridotti, può essere sfruttato proteggendolo sviluppando un brevetto, così da garantirti il vantaggio competitivo per molti anni.

Un altro esempio è l’accesso a materie prime difficili da ottenere da parte dei concorrenti. Per esempio, un’azienda che produce semilavorati metallici che si autoproduce le leghe da utilizzare avrà più forza rispetto ad un’azienda concorrente che deve comprare la materia prima. Allo stesso modo un altro esempio potrebbe essere un’impresa nel settore tessile che possiede campi di cotone.

Si potrebbero fare molti altri esempi che in ogni caso dipendono dalle caratteristiche delle singole aziende. In generale, si può dire che costituiscono punti di forza quelle competenze, capacità e risorse in grado di garantire a chi le possiede un vantaggio competitivo duraturo e proteggibile. Queste sono competenze chiare che devi assolutamente sfruttare per migliorare sempre di più la tua azienda.

L’individuazione di rischi e opportunità non deve essere solamente eseguita nel momento iniziale del progetto di business, nella fase del METODO ACTIVE della pianificazione. È uno strumento utile anche per prendere decisioni strategiche in corso d’opera. Le decisioni strategiche possono essere un investimento nell’acquisto di un nuovo macchinario, una riorganizzazione delle linee di produzione, una decisione di investire nella produzione di un nuovo prodotto o offrire un servizio nuovo, e molti altri. Ogni decisione deve essere valutata attentamente: risulta utile organizzare una riunione in cui tutti i partecipanti partecipino all’individuazione di vantaggi e svantaggi interni e di eventuali rischi e opportunità esterne, per fare in modo che la decisione sia basata su un’analisi approfondita che non lascia niente al caso.

Solamente cogliendo le opportunità e mitigando i possibili rischi l’azienda crescerà in maniera continua nel tempo e avrà una marcia in più rispetto ai concorrenti.

Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.

Alessandro

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’ COME AVERE CLIENTI SEMPRE PIU’ SODDISFATTI

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Published: Thursday, 03 June 2021 11:45

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Nello scorso articolo abbiamo visto assieme le parti interessate e perché la loro analisi è parte integrante del processo di miglioramento continuo. Continuando la serie di articoli collegati tra loro, oggi voglio entrare nello specifico de analizzare una tra le parti interessate più importanti, e cioè i clienti.

Il principale scopo di un Sistema di Gestione della Qualità vincente è soddisfare i requisiti e superare le aspettative dei clienti, cercando di aumentare sempre di più il valore dei prodotti o servizi che vengono offerti. Ogni occasione è buona per comprendere le esigenze presenti e future della clientela, conquistando la loro fiducia nel tempo; in questo modo si crea continuamente valore e il successo di un’organizzazione si estende nel tempo.

Viene da sé che la comprensione delle aspettative dei clienti è la base della pianificazione del SGQ basata sul miglioramento continuo.

Qualsiasi organizzazione, a seconda del proprio contesto aziendale, potrà applicare Sistemi di Gestione con focus differenti, come per esempio incentrati sull’ambiente con la norma ISO 14001, sull’energia ISO 50001, sulla sicurezza dati ISO 27001, ecc., ma tutti questi SG condividono gli stessi concetti introdotti dalla norma ISO 9001 per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.

Facendo un passo indietro, con il termine “cliente” si intende l’utilizzatore del prodotto o il beneficiario del servizio. Possono essere altre organizzazioni, soggetti pubblici o soggetti privati ecc. Ma può essere anche inteso come l’intermediario, il rivenditore, il distributore e persino come cliente interno. Infatti chi lavora all'interno di un'organizzazione può ricevere come input per il proprio processo un prodotto da utilizzare o un servizio di cui usufruire che risulta l’output di un altro processo della stessa organizzazione. Provando a fare un esempio concreto, l'operatore in produzione che riceve un disegno dalla progettazione viene considerato come un cliente del processo progettazione, anche se il nostro operatore non paga il progettista per avere il disegno e non ha alcun contratto con lui.

Inoltre è utile fare una distinzione tra due categorie principali di lavorazione: le organizzazioni che realizzano prodotti/servizi a commessa e quelle che li realizzano a catalogo.

Chiaramente le prime, creando i prodotti o servizi su richiesta del cliente, comunicano in maniera diretta con loro, ricevendo richieste e requisiti specifici. Se la tua azienda fa parte di questa categoria, oltre ad assicurarti che i prodotti o servizi che offri abbiano tutti i requisiti richiesti, non dimenticarti di assicurarti che posseggano anche tutti i requisiti non direttamente richiesti dal cliente ma ugualmente necessari e importanti, come per esempio quelli relativi alle attività post consegna.

Invece nel caso di organizzazioni che realizzano prodotti o servizi a catalogo, queste non ricevono direttamente le richieste specifiche da parte dei clienti, ma i clienti si aspettano che i prodotti e servizi che comprano possiedano già tutte le caratteristiche necessarie a soddisfarli. Se la tua azienda rientra in questo caso, il riesame periodico delle aspettative e dei requisiti che i prodotti o servizi devono avere assume un’importanza ancora maggiore. Questo ti farà avere un catalogo di prodotti o servizi sempre aggiornato e sempre di maggior valore rispetto alla concorrenza.

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La strategia aziendale si basa in ogni caso sulla focalizzazione al cliente qualunque esso sia. Quindi ogni organizzazione deve prima di tutto definire chi sono i propri clienti.

L’errore più comune che si compie è quello di analizzare i propri clienti solamente in principio alla pianificazione aziendale per capire come basare la propria strategia, e successivamente inviare periodicamente al cliente un questionario di soddisfazione. Questo non basta per essere focalizzati sui propri clienti. In realtà la focalizzazione sul cliente implica che in azienda si adotti un metodo attraverso il quale tutti i processi aziendali siano orientati alla fidelizzazione del cliente e che nelle varie fasi della produzione/erogazione si mantenga al centro l’aspettativa e l’esigenza del cliente. Queste esigenze poi devono essere sempre mantenute aggiornate e sempre anticipate e migliorate, per offrire prodotti o servizi di valore al cliente. Il nostro METODO ACTIVE prende in considerazione questo e altri aspetti fondamentali per la riuscita della creazione di un Sistema di Gestione di valore, che porta l’azienda a lavorare in maniera efficacemente per creare valore.

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Focalizzarsi sul cliente significa soprattutto questo, comprendere cioè sempre meglio le sue attese e le sue esigenze. Tutti questi aspetti non sono sempre espressi o espliciti ed è necessario quindi che l’organizzazione cerchi di comprendere anche ciò che non è manifestato direttamente.

I requisiti espressi dei clienti possono riguardare progettazione, produzione, spedizione e consegna, assistenza, ecc. e vengono specificati negli ordini, nei contratti, nelle comunicazioni con l'azienda o in altri documenti. Mentre altre aspettative non sono specificate e nemmeno concordate tra le due parti, ma è di fondamentale importanza saperle riconoscere.

Il modo migliore di procedere è utilizzare un metodo basato principalmente su due fronti. Il primo consiste nell’effettuare ricerche di mercato per analizzare eventuali necessità della clientela, analisi dei report delle associazioni dei consumatori e analizzare la propria concorrenza, senza dimenticarci di chiedere direttamente ai clienti il loro parere attraverso per esempio riunioni o questionari.

Il secondo modo per ottenere informazioni consiste nell’analisi delle comunicazioni che si hanno con i propri clienti relative ad un prodotto o servizio già in fase di lavorazione o già consegnato. Questo avviene attraverso l’analisi dei reclami e dei resi o l’analisi delle comunicazioni che i clienti inviano.

Ricordati però che il vero valore aggiunto consiste nell’anticipare le richieste e le aspettative dei tuoi clienti: solo così infondi fiducia, perché sanno che il tuo prodotto viene sempre migliorato, è sempre in linea con i cambiamenti del mercato o con nuove esigenze e soprattutto è un passo avanti rispetto a quello della concorrenza.

Un altro errore comune che spesso si verifica è quello di spendere molte risorse per analizzare tutti gli aspetti che abbiamo appena visto, e poi tutti questi dati non vengono sfruttati fino in fondo. È fondamentale che chi prende le decisioni in azienda non deleghi l’analisi delle aspettative dei clienti a nessun altro, in quanto sono un aspetto fondamentale dal punto di vista strategico, per la definizione della road map da seguire.

Un ultimo fondamentale aspetto per raggiungere clienti sodisfatti e fidelizzati è che l’azienda effettui delle attente analisi sui propri punti di forza e di debolezza, e sui rischi che vanno ad incidere sul grado di soddisfazione della clientela.

Il passo successivo è quello di mettere in atto azioni di mitigazione dei rischi per portarli a livelli accettabili. Così facendo l’organizzazione ha piena coscienza di quelli che sono i propri punti forti e deboli e agisce per il miglioramento degli stessi.

Così facendo si crea una realtà che tiene sempre monitorata la propria pianificazione strategica per potenziarsi sul mercato, puntando al miglioramento continuo.

Il mercato è in continua evoluzione e devi essere in grado di anticipare le aspettative dei tuoi clienti per essere sempre un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti e offrire ai tuoi clienti dei prodotti o servizi di valore, per i quali sono felici di investire del denaro per possederli. La comprensione delle aspettative dei clienti è però solamente una parte della pianificazione strategica del tuo Sistema Qualità. Lo scopo del tuo Sistema di Gestione deve essere quello di portare valore per te e la tua azienda, non deve essere solamente quello di superare i controlli da parte dell’ente certificatore. Attraverso l’applicazione del METODO ACTIVE sarai sicuro di non tralasciare nessun aspetto fondamentale della pianificazione strategica della tua azienda, e farai in modo che tutte le attività siano collegate tra loro con lo scopo di estendere il successo della tua azienda nel tempo.

Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.

Alessandro

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’: COSA SI ASPETTANO LE TUE PARTI INTERESSATE

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Published: Tuesday, 25 May 2021 09:37

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L’articolo di oggi si lega strettamente a quello della settimana scorsa. Se te lo sei perso, lo puoi trovare nell’elenco degli articoli presenti nel mio sito web, assieme a molti altri contenuti di valore.

Continuiamo quindi con l’analisi degli aspetti principali dei Sistemi di Gestione Qualità parlando delle parti interessate.

Riprendendo i contenuti della volta scorsa, attraverso l’analisi del contesto in cui opera un’organizzazione vengono identificati quei fattori interni ed esterni in grado di influenzare la capacità dell’azienda di arrivare ai risultati previsti; inoltre viene determinato quanto questi fattori incidano sul raggiungimento degli obiettivi strategici e sulla pianificazione dei processi di un’azienda.

Entrando nello specifico, il contesto interno di un’organizzazione è l’ambiente in cui essa mira a raggiungere i suoi obiettivi. Il contesto interno può includere l’insieme dei principi e delle regole che riguardano la gestione dell’azienda, i rapporti contrattuali con i clienti e le parti interessate. Per determinare il contesto esternoinvece, si devono prendere in considerazione i problemi derivanti dall’ambiente sociale, tecnologico, ecologico, etico, politico, giuridico ed economico.

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Il passaggio successivo risulta quello di identificare tutte le parti interessate, comunemente definiteanche stakeholder. Significa cioè entrare nel dettaglio e individuare quali sono le figure e i fattori interni o esterni che direttamente o indirettamente possono influenzare o essere influenzati dalla capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente i requisiti prestabiliti.

 Non è sufficiente basare la strategia aziendale limitandosi a soddisfare solamente i requisiti dei clienti, ma è fondamentale allargare la propria analisi a tutto il contesto dell’organizzazione.

Identificare e soddisfare i bisogni di tutte le parti interessate è importante per implementare un Sistema di Gestione aziendale efficiente ed efficace. Il loro feedback può davvero aiutare a determinare cosa e come può essere migliorato nell’azienda.

È di fondamentale importanza quindi individuare e comprendere le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate per i seguenti motivi:

·         Perché possono influenzare significativamente la capacità dell’organizzazione di fornire prodotti e servizi in grado di soddisfare le richieste dei clienti e le normative applicabili;

·         Per anticipare i bisogni correnti e futuri;

·         Per identificare le opportunità di miglioramento e di innovazione;

·         Per individuare e gestire i rischi di tutto il Sistema di Gestione aziendale.

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Il numero di parti interessate di un’azienda dipende da vari fattori quali per esempio il settore di appartenenza, la dimensione dell’organizzazione, il mercato in cui l’azienda opera, la posizione geografica, la cultura, ecc.. Di questi solo quelli che influenzano concretamente il business aziendale devono essere individuati. Man mano che un’azienda cresce e diventa più complessa comincerà ad interagire maggiormente con l'ambiente che la circonda e di conseguenza le parti interessate diventeranno molte di più.

Le parti interessate si suddividono in due categorie:

·         Interne: la parti interessate interne sono quelle persone, gruppi o entità che fanno parte all’azienda e che possono avere un impatto e delle aspettative dall’operato dell’organizzazione. Le principali parti interessate interne sono: dipendenti suddivisi per le varie mansioni, la proprietà, eventuali soci, azionisti, ecc.;

·         Esterne: gli stakeholder esterni sono persone, gruppi ed entità che possono avere un impatto e delle aspettative nei confronti dell’operato dell’organizzazione e che non sono affiliati con essa. Le principali parti interessate esterne sono: clienti, fornitori, competitor, sindacati, organismi di controllo e certificazione, enti pubblici, ecc..

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È importante conoscere e capire tutte le parti interessate se si vuole progettare e implementare correttamente un modello organizzativo efficace. Se non si fa bene questo passo critico, si corre il rischio di avere problemi quando il prodotto o il servizio viene utilizzato, quindi se si vuole pianificare il successo dell’azienda è necessario eseguire questa valutazione prima di pianificare i processi aziendali.

Una volta identificate tutte le parti interessate, per ciascuna di queste è necessario determinare le loro necessità e aspettative. Queste esigenze e aspettative possono essere dichiarate o non dichiarate, quindi è importante identificare attraverso tutti i modi possibili quali sono le esigenze di una parte interessata per fare in modo di avere un’analisi completa. È importante saper cogliere anche le aspettative meno evidenti e più nascoste per essere avvantaggiati e predisporre già un Sistema di Gestione che tenga conto di tutti questi fattori. Si creerà così un prodotto/servizio sempre di maggior valore.

Il modo più semplice per cogliere le aspettative e le esigenze meno evidenti consiste semplicemente nel chiedere alle parti interessate un feedback. Quindi riunioni, moduli di soddisfazione da compilare, ecc.. Inoltre, esaminare i reclami o le richieste che pervengono all’azienda è utile per predisporre un Sistema di Gestione sempre più in linea con le aspettative delle parti interessate.

 Generalmente, le principali parti interessate e le loro aspettative sono:

·         Clienti: le persone che utilizzano il prodotto influiscono direttamente sulla capacità di soddisfare le loro esigenze. Si devono comprendere le esigenze, le aspettative ed i requisiti di queste persone, perché e in che modo utilizzano il prodotto o servizio erogato, poiché determinano come i prodotti o servizi devono essere realizzati. Sono tra le parti interessate più importanti. I clienti si aspettano di ricevere prodotti o servizi in tempo e conformi alle specifiche richieste.

·         Dipendenti: anche se i dipendenti non sono acquirenti del prodotto o servizio, vogliono lavorare in un ambiente che crea prodotti e servizi che soddisfano le esigenze dei clienti finali. Nessuno vuole realizzare prodotti o servizi difettosi. Ogni azienda poi deve individuare quanti sono i dipendenti necessari per produrre e consegnare con successo i prodotti e servizi e di quali infrastrutture hanno bisogno. Inoltre, i lavoratori si aspettano stabilità, sicurezza, un lavoro soddisfacente, formazione continua, coinvolgimento rispetto all’andamento dell’azienda.

·         Fornitori: anche i fornitori sono estremamente importanti come parti interessate perché, fornendo le materie prime, le parti di ricambio, alcuni servizi, ecc. influiscono direttamente sul risultato finale del prodotto o servizio erogato. Tra i loro principali interessi ci sono i pagamenti puntuali e che il rapporto di fornitura permanga nel tempo.

·         Governi e organizzazioni non governative: molte organizzazioni hanno requisiti legali che i prodotti e servizi erogati devono soddisfare, e questo può comportare un grande costo per soddisfarli. Questo potrebbe includere la legislazione ambientale o quella sulla salute e la sicurezza sul lavoro; ciò potrebbe influenzare la capacità di consegnare i prodotti e servizi in conformità ai contratti. Inoltre, è importante comprendere le aspettative di altre organizzazioni, come le associazioni di categoria, che potrebbero identificare quali livelli di prestazioni e durata sono attesi dai clienti finali.

·         Azionisti/Soci: dal momento che la linea finanziaria aziendale è direttamente influenzata dai costi dei prodotti o servizi, gli azionisti o i soci saranno interessati a quanto il modello organizzativo aziendale è prestazionale. In particolare, questo gruppo di parti interessate potrebbe essere estremamente importante per investire nel miglioramento continuo.

·         Comunità: è inteso l’ambiente in cui opera l’azienda che comprende quindi il territorio, le abitazioni, le organizzazioni, le istituzioni e le persone che vivono e lavorano vicino all’azienda. Tutte queste entità si aspettano di avere un vicino responsabile e attento alle tematiche per esempio ambientali, e che provi a lavorare anche nel loro interesse.

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È utile raccogliere tutta questa analisi per iscritto. Sostanzialmente, tutte queste informazioni sono dentro alla testa dell’imprenditore e a quella di eventuali altri membri della direzione, ma non sono mai stati scritti su carta; il modo migliore di raccoglierle è organizzare alcuni brainstorming. La raccolta di tutte queste informazioni può essere molto preziosa dal punto di vista dell’organizzazione aziendale e del conto economico. Si possono usare le classiche tabelle excel, con l’accortezza di mantenere sempre aggiornate le versioni in uso in tutta l’azienda, o appoggiarsi a strumenti di digitalizzazione del Sistema di gestione aziendale più prestazionali.

 Le informazioni raccolte attraverso l’analisi delle parti interessate possono essere molto utili per identificare gli spazi di miglioramento interno all’Azienda ma anche per sviluppi verso nuovi mercati e/o tipologia di prodotti. Tali informazioni non dovrebbero essere date per scontate. Un suggerimento molto importante è riesaminare e monitorare periodicamente i fattori interni ed esterni dell’azienda.

Un esempio emblematico di cosa voglia dire non considerare a sufficienza il contesto esterno in cui si opera è il caso della pubblicità di Dolce & Gabbana trasmessa in Cina nel 2018 e poi censurata perché ritenuta offensiva dalle autorità e da buona parte della popolazione. Questa svista nell’analisi preliminare è costata a Dolce & Gabbana una perdita immediata di fatturato, la perdita di una buona fetta di mercato nonché cattiva pubblicità al marchio.

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Solo analizzando nel dettaglio le proprie parti interessate si riesce ad identificare in modo appropriato qualsiasi ostacolo e difficoltà che potrebbero accadere. L’analisi di questi fattori è parte integrante del processo di miglioramento continuo.

Inoltre l'analisi delle parti interessate è parte integrante dell'analisi di SWOT, che prevede il confronto tra le opportunità e i rischi esterni e i punti di forza e debolezza interni di ciascuna azienda, al fine di formulare le strategie del proprio Sistema di Gestione. Ma questo aspetto necessita di un approfondimento a parte: continua a seguirci perché ne parleremo in un prossimo articolo.

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LA NEWS DEL MERCOLEDI’ PERCHÉ È IMPORTANTE L’ANALISI DEL CONTESTO

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Published: Tuesday, 18 May 2021 14:07

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Come settimana scorsa, anche oggi voglio parlarti di un aspetto dei Sistemi di Gestione Qualità che viene spesso trascurato. Si tratta di analizzare il contesto in cui opera la tua azienda.

Se hai già certificato la tua azienda secondo la norma ISO 9001 sai già di cosa stiamo parlando. E sono sicuro che appena hai letto il titolo dell’articolo avrai pensato che tu hai già identificato il contesto della tua organizzazione quando appunto hai deciso di certificarla per la prima volta, per cui i tuoi compiti li hai già consegnati e non ti serve approfondire di più la cosa.

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Invece con l’articolo di oggi mi voglio soffermare sul perché è importante identificare il contesto in cui opera la tua azienda e quali vantaggi ti può portare.

Facendo un brevissimo ripasso, mercoledì scorso abbiamo definito il campo di applicazione del Sistema di Gestione della Qualità, cioè i limiti entro i quali il proprio SGQ si deve sviluppare nell’ambito delle attività dell’azienda. In poche parole, è definendo il campo di applicazione che indichi ciò che è coperto dal Sistema di Gestione per la Qualità all’interno della tua organizzazione.

Definire il “Contesto dell’organizzazione” è il passaggio successivo.

Un sistema di gestione della qualità non è solamente un insieme di requisiti o procedure da rispettare per poter ottenere e appendere alla parete il certificato di qualità, ma consiste in una visione strategica d’insieme di un'organizzazione finalizzata a conseguire gli obiettivi strategici precedentemente stabiliti.

Il Sistema di Gestione della Qualità infatti viene influenzato dall'ambiente in cui opera e da eventuali cambiamenti che si verificano in tale ambiente. Questo significa che non dovremmo fissare un obiettivo e procedere per ottenerlo senza pensare a ciò che potrebbe accadere e che potrebbe influenzare ciò che stiamo cercando di fare. Questo concetto viene analizzato definendo il contesto dell’organizzazione.

Attraverso l’analisi del contesto in cui l'organizzazione opera vengono identificati quei fattori interni ed esterni capaci di influenzare la capacità dell’azienda di fornire i risultati previsti; inoltre viene determinato quanto questi fattori incidano sul raggiungimento degli obiettivi strategici e sulla pianificazione dei processi di un’azienda.

Questi fattori variano nel tempo. Per esempio, quello che i clienti apprezzano nel tempo è destinato a cambiare, e di conseguenza anche lo scopo dell'organizzazione dovrà mutare in risposta ai cambiamenti intervenuti nell'ambiente esterno, per mantenere sempre un cliente soddisfatto.

E poiché uno degli obiettivi principali delle aziende è fornire prodotti e servizi che soddisfino nel tempo i requisiti dei clienti, risulta ovvio che analizzare i requisiti dei clienti periodicamente diventa parte integrante di tutta la pianificazione del SGQ.

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La soddisfazione del cliente è solamente uno tra i tanti fattori che influenzano la tua organizzazione. Ciò significa che dovrai definire le influenze di vari elementi e come esse si riflettono sul tuo modello organizzativo. Definendo e raccogliendo tutti i fattori che influiscono sulle capacità dell’azienda di raggiungere i risultati sperati, il Sistema di Gestione sarà in grado di funzionare come un sistema di elementi opportunamente interconnessi per ottenere i risultati che hai stabilito. Questa analisi risulta anche uno strumento utile per individuare rischi e opportunità relativi al contesto del tuo business.

È per tutti questi motivi che è importante analizzare il contesto. Perché da questa analisi deriva tutta la pianificazione strategica dell’azienda. E non è detto che il contesto analizzato un anno fa sia ancora attuale per la tua azienda. Basti pensare a come è stato stravolto il tuo contesto ad aprile dello scorso anno a causa del lockdown dovuto alla pandemia di Covid. Questo è un caso limite che ci auguriamo non riaccada più, ma anche solamente una variazione di un fattore potrebbe comportare delle modifiche alla strategia totale della tua azienda.

Ogni organizzazione è diversa dalle altre, e quindi ogni variazione di fattore esterno impatta in maniera diversa per ogni realtà. È per questo motivo che ogni SGQ dovrebbe essere unico e perfettamente ritagliato sulle esigenze di ogni azienda, ma per costruirlo in maniera corretta è utile seguire un METODO che consenta di non tralasciare nessun aspetto fondamentale affinché i processi funzionino in maniera efficace.

Attraverso l’applicazione di un metodo, si parte dal chiarire scopo e obiettivi dell’azienda, per passare poi a identificare i fattori interni ed esterni che potrebbero influenzarli e infine allo sviluppo di una strategia da tradurre poi in politiche, azioni, misurazioni, ecc. Questo significa che per progettare un Sistema Qualità Efficace è necessario avere una visione ampia e comprendere a fondo il contesto dell’organizzazione.

IL CONTESTO INTERNO

Entrando nello specifico, il contesto interno di un’organizzazione è l’ambiente in cui essa mira a raggiungere i suoi obiettivi.

Il contesto interno può includere l’insieme dei principi e delle regole che riguardano la gestione dell’azienda, i rapporti contrattuali con i clienti e le parti interessate.

In particolare, gli aspetti di cui è necessario tenere conto sono quelli inerenti:

• - la cultura, i valori o i principi all’interno dell’organizzazione;
• - la componente strutturale che consiste nell’organigramma ovvero nella composizione gerarchica, nella distribuzione del personale e dei profili professionali presenti all’interno dell’azienda;
• - la componente tecnologica che riguarda invece gli strumenti utilizzati e il loro grado di modernizzazione;
• - la complessità dei processi e la struttura organizzativa, cioè come i processi interagiscono tra di loro.

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IL CONTESTO ESTERNO

Per determinare il contesto esterno invece, si devono prendere in considerazione i problemi derivanti dall’ambiente sociale, tecnologico, ecologico, etico, politico, giuridico ed economico.

Alcuni esempi di contesto esterno possono essere:

• - Norme statali e modifiche alla legislazione vigente;
• - Variazioni economiche nel mercato dell’Organizzazione;
• - Concorrenza;
• - Cambiamenti tecnologici.

Il passaggio successivo risulta quello di identificare tutte le parti interessate. Significa cioè entrare nel dettaglio e individuare quali sono le figure che influenzano la capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente i requisiti prestabiliti.

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Identificare e soddisfare i loro bisogni è importante per implementare un Sistema di Gestione aziendale efficiente ed efficace. Il loro feedback può davvero aiutare a determinare cosa e come può essere migliorato nell’azienda. Ma di questo ne parleremo mercoledì prossimo.

Se nella tua azienda non hai ancora un sistema di gestione delle attività, definire in ogni caso il contesto in cui opera la tua azienda ti servirà per prendere in considerazione la totalità dei fattori che incidono sul raggiungimento degli obiettivi che ti sei prefissato.

Se invece hai già un sistema di gestione nella tua azienda prova a rispolverare l’analisi del contesto che possiedi: è ancora attuale? È in linea con i nuovi obiettivi che hai pianificato di raggiungere? Ci sono parti che desideri modificare o altre che sono mutate?

Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.

Alessandro

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